服务项目标书制作之物业服务满意度及投诉管理制度

1目的

为了解顾客对公司提供的物业服务的满意程度，有效降低顾客投诉，以便改进服务品质，特制定本办法。

2适用范围

适用于公司所属各地区公司、物业项目的顾客满意度管理和投诉处理。

3规范性引用文件

3.1《质量管理体系基础和术语》GB/T19000

3.2《质量管理体系要求》GB/T19001

4术语和定义

4.1顾客：能够或实际接受为其提供的或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。本办法所指顾客包含非住宅物业委托方。

4.2满意：是一种心理状态，指一个人对一段关系质量的主观评价，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。

4.3投诉：顾客就产品、服务或投诉处理过程表达对组织的不满，无论是否期望得到答复或解决问题。本办法所述投诉为有效投诉。

5职责

5.1公司运营管理部

公司运营管理部是公司顾客满意度和投诉管理的归口部门，负责制定、修订《顾客满意度及投诉管理办法》，并监督实施。主要职责：

5.1.1负责策划实施针对地区公司的满意度调查、测评，确定程序、方法及内容；

5.1.2对公司顾客满意情况进行分析，确定改进目标和措施。

5.1.3负责落实、指导地区公司投诉处理工作；

5.1.4不定期监督抽查地区公司投诉处理情况；

5.1.5负责地区公司顾客满意度、投诉管理情况的绩效考核。

5.2地区公司

5.2.1贯彻执行公司顾客满意度及投诉管理规章制度并监督实施；

5.2.2负责策划实施针对物业项目的满意度调查、测评，确定程序、方法及内容；

5.2.3对地区公司顾客满意情况进行分析，确定改进目标和措施。

5.2.4负责落实、指导管辖范围内的投诉处理工作；

5.2.5不定期监督抽查物业项目投诉处理情况；

5.2.6负责物业项目顾客满意度及投诉管理的绩效考核。

5.3物业项目

5.3.1负责落实公司、地区公司顾客满意度调查、测评相关工作任务；

5.3.2针对公司或地区公司满意度测评查出的问题，确定改进目标、措施并组织实施；

5.3.3负责落实管辖范围内的投诉处理工作。

6工作内容和要求

6.1顾客满意度管理

6.1.1顾客满意度调查

6.2.1.1调查主体包括公司、地区公司、物业项目，调查方式包括现场问卷调查、电话回访、信息平台填报等。

6.2.1.2调查对象以办公区业主为主，随机抽样选取。

6.2.1.3纸质版或APP调查问卷当天发放、当天回收，确保数据客观、准确、真实，回收率达到90%以上，不符合要求的重新组织。

6.1.2顾客满意度测评

6.1.2.1公司、地区公司、物业项目对调查数据统计汇总，运用柱状图、折线图、因果图等工具对调查结果进行分析。

6.1.1.4测评完成，形成《顾客满意度测评报告》，报告内容包括：测评范围的顾客满意度、不满意因素分析、整改措施、后续工作要求等。

6.1.1.5公司、地区公司运营管理部保存相关资料，保存期三年。

6.1.3顾客满意度测评公式

物业项目顾客满意度=∑（非常满意票数×5+满意票数×4+一般满意票数×3+不满意票数×2+非常不满意票数×1）*20/总票数

地区公司顾客满意度=∑物业项目顾客满意度/物业项目数量

公司顾客满意度=∑地区公司顾客满意度/地区公司数量

6.2投诉处理

6.2.1投诉分类：根据信息来源，分电话投诉、网络投诉、信箱投诉、现场投诉等。

6.2.2投诉分级及责任界定：

一级投诉：投诉人向公司反映的问题，责任部门为公司运营管理部。

二级投诉：投诉人向地区公司反映的问题，责任部门为地区公司。

三级投诉：投诉人向物业项目反映的问题，责任部门为物业项目。

投诉方式应由地区公司、物业项目以适当方式或在醒目位置公示。

6.2.3投诉处理

6.2.3.1上级管理部门对接到的投诉应开具《服务投诉处理通知（回执）单》，责任部门应在3日内限期处理。短期内确实无法处理的需说明理由，报送上级管理部门。

6.2.3.2管理部门应对投诉处理情况跟踪验证。属于管理责任范围内的投诉，责任部门应予以落实，短期无法落实的需向投诉人说明原因和处置措施，直至满意为止；不属于管理责任范围内的投诉，应向投诉人说明原因，获得投诉人的理解。

6.2.3.3一级投诉由地区公司或相关责任部门负责处理，处理完成后由公司运营管理部向投诉人反馈投诉处理情况；二级投诉由物业项目负责处理，处理完成后由地区公司运营管理部向投诉人反馈投诉处理情况；三级投诉由物业项目负责处理，处理完成后由物业项目向投诉人反馈投诉处理情况。

6.3检查考核

6.3.1公司顾客满意度及投诉管理实行量化打分制，考核执行公司《物业管理服务品质管理办法》。

6.3.2公司运营管理部通过信息技术平台、电话回访等方式，提取数据信息，对地区公司顾客满意度测评情况不定期抽查，对投诉处理情况进行复核验证，确保测评工作真实准确，投诉处理及时高效。

6.5.3针对顾客满意度管理、投诉处理工作落实不到位，导致顾客满意度大幅下降、服务品质明显降低，或引发二次投诉、投诉升级、群体性投诉或新闻危机事件的地区公司，公司运营管理部可开展专项提升活动，并纳入地区公司绩效考核。