采购项目标书制作之售后服务方案

（一）售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。

（二）适用范围适用于公司售后服务部管理工作；

（三）内容

（1）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

（2）服务目标

1）服务及时率≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%。

2）服务时效：2小时内到达现场处理、在半小时内响应；

（3）服务人员行为规范：

1）服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

2）服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。

3）服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。

4）服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。

5）服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。

（4）服务人员服务工作程序：

1）接受任务和指令

领取外在工作指令或任务并办理相关手续：

a.熟悉任务内容（详细设备型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b.准备好《售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。

c.出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

2）到达后处理问题

A.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。

B.“听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。

C.“看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。

D.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

E.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b.详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

F.处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3）返回公司后工作：

A.返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。

B.向部门负责人汇报处理的具体情况。

C.将《售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。

（5）来电来函处理程序：

1）服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；

2）明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3）来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

（6）三包件使用程序

1）服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

2）为用户更换备用件后，服务人员填写《售后服务处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。

兰州标书制作

（7）备用件管理程序：

1）仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

2）仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3）领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

4）备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。

5）以月为单位及时处理更换后的旧件。

旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其家，由家提供故障分析及解决方案。

售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大、应及时向研发部门反应，及时解决。

6）发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。

（四）维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司售后服务类别为：

（1）免费服务。在保修期内的维修服务不收取服务费。

（2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

（3）合同服务。

1)依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。

2)公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

3)公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。

（五）备品件和检修

（1）公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。

（2）在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。

（3）该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

（六）资料管理为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。