服务项目标书制作之物业服务质量管理制度

1目的

为规范公司物业管理服务品质管理工作，推动服务品质稳步提升，制定本办法。

2适用范围

本办法适用于公司所属地区公司、物业项目的管理与服务工作，包含重大责任事故、顾客满意度、品质监评（物业服务、安全生产、作业许可、消防安全、工程施工、设备管理、公共设施、环境保护、节能降耗、职业健康、应急管理）等业务管理。

3规范性引用文件

3.1《质量管理体系基础和术语》GB/T19000

3.2《质量管理体系要求》GB/T19001

4术语和定义

服务品质：顾客接触服务后的感受与顾客对服务的期望之间的差距。

5职责

5.1公司运营管理部

运营管理部是公司服务品质管理的归口部门，负责制定、修订《物业管理服务品质管理办法》，并监督实施。主要职责如下：

5.1.1负责组织建立、完善涉及服务品质的各项服务标准、规范及专业管理制度；

5.1.2编制服务品质管理年度工作计划和阶段性工作安排；

5.1.3定期开展服务品质监督检查，对地区公司服务品质目标完成情况进行督查；

5.1.4策划开展专项品质提升活动，打造品质标杆工程，助推品质提升；

5.1.5组织开展服务品质管理考核和评价工作；

5.1.6定期组织业务培训和工作交流，不断提高管理队伍的整体素质。

5.2地区公司

5.2.1贯彻执行公司服务品质管理规章制度、标准并监督实施；

5.2.2负责落实服务品质管理工作任务并组织实施；

5.2.3结合实际编制服务品质管理年度工作计划和阶段性工作安排；

5.2.4定期组织服务品质监督检查，针对服务品质管理存在的问题，制定措施整改提高；

5.2.5落实公司专项品质提升活动，积极开展专业培训和经验交流活动；

5.2.6结合实际细化工作标准，开展业务范围内的服务品质管理考核和评价工作，提升管理绩效水平。

5.3物业项目

5.3.1贯彻执行公司服务品质管理规章制度、标准并组织实施；

5.3.2组织编制业务范围内的服务品质管理年度工作计划和阶段性工作安排；

5.3.3定期组织服务品质监督检查，针对查出的不合格项，制定措施整改销项。

5.3.4积极参加公司、地区公司专项品质提升活动，落实工作任务；

5.3.5积极开展服务品质专业培训和经验交流活动；

5.3.6开展业务范围内的服务品质管理考核和评价工作，提升管理绩效水平。

6工作内容和要求

6.1主要内容

6.1.1对物业管理服务涉及全过程实施监督管理；

6.1.2纠正和查处服务过程中的不合格项；

6.1.3监督服务规范、服务标准的执行和落实；

6.1.4实施专项品质提升，总结和推广先进典型经验；

6.1.5培养管理团队，增强服务意识，提高服务品质，实现物业服务工作目标。

6.2管理方式

6.2.1服务品质管理实施公司、地区公司、物业项目三级管控模式，按照直线责任和属地管理原则，严格落实服务品质管理职责。

6.2.2公司服务品质管理实行分级负责制。公司针对地区公司、物业项目定期开展服务品质监督检查，检查结果作为地区公司的绩效考核输出依据。地区公司针对物业项目定期开展服务品质监督检查，检查结果作为物业项目的绩效考核输出依据。

6.2.3在监督检查过程中发现的服务品质不合格项，管理部门应开具《服务不合格项整改通知（回执）单》，督促责任单位在5日内限期整改，并对整改情况监督验收。

6.2.4地区公司或物业项目发生现场管理混乱、顾客满意度大幅下滑、业主投诉集中、突发事件处置不到位、触发新闻危机等严重影响服务品质的问题，公司可结合现场和管理实际，提出整改和处理措施，并督办落实。

6.3检查方式

6.3.1公司定期成立检查组，组织开展服务品质监督检查，或委托第三方不定期开展检查。地区公司、物业项目结合实际抽调专业人员成立检查组，定期组织开展服务品质监督检查工作。

6.3.2监督检查的方式包括但不限于：

6.3.2.1现场查验：包括现场检查、业主拜访、员工访谈、查阅资料等。

6.3.2.2视频查阅：利用网络、远程视频等方式，开展现场检查、员工访谈、查阅资料等品质监督检查。

6.3.2.3信息提取：利用信息化管理平台不定期提取事故事件、顾客满意度、投诉处理、用户回访等数据，实施品质监督检查。

6.3.3监督检查过程中，检查组通过现场检查、业主访谈、抽样判定、记录查询等形式，对不合格项进行记录，针对存在的问题逐一剖析，提出改进建议，协助制定品质整改提升措施和计划。

6.4检查标准

6.4.1公司《物业管理服务品质检查考核标准》。

6.4.2公司《物业分级服务标准》。

6.4.3公司《事故事件管理办法》《顾客满意度及投诉管理办法》《安全生产管理办法》《特种作业许可管理办法》《消防安全管理办法》《工程施工管理办法》《设备管理办法》《公共设施管理办法》《环境保护管理办法》《节能降耗管理办法》《职业健康管理办法》《应急管理办法》。

6.4.4国家、地方相关法律法规。

6.5检查频次

6.5.1公司运营管理部

6.5.1.1对地区公司每半年开展一次监督检查；

6.5.1.2对地区公司所属物业项目每年抽查率不低于项目总数的25%。

6.5.2地区公司

6.5.2.1对物业项目每季度开展一次监督检查；

6.5.2.2对物业项目每季度抽查率不低于项目总数的50%。

6.5.3物业项目

6.5.3.1物业项目每月针对管辖业务开展一次监督检查。

6.6成果输出

6.6.1公司监督检查完成后，检查组出具专题报告，对地区公司评分排名，在公司范围内通报。

6.6.2地区公司监督检查完成后，检查组出具专题报告，对物业项目进行评分排名，在地区公司范围内通报。

6.6.3物业项目监督检查完成后，检查组出具专题报告，在管辖范围内通报。

6.7检查考核

6.7.1服务品质检查考核分为重大责任事故、顾客满意度、品质监评三个项目，各占100分，考核权重与公司下达的年度绩效指标保持一致。

6.7.2考核标准执行本办法6.4之要求，实际考核分值经权重换算后输出。

6.7.3针对服务品质检查查出的问题，下一级管理部门应积极落实整改，但不得将上一级管理部门的检查考核结果叠加应用于下一级的检查考核。

6.7.4地区公司、物业项目可结合实际，细化制定考核制度和相应标准。