服务项目标书制作之突发事件处理培训

1、突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件及静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

2、突发事件处理原则

物业秩序维护员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原则、执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（2）坚持以人为本，限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）汛期气象服务应急工作坚持统一、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（6）发现聚众闹事，应立即报告，并在公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

（7）及时总结、汇报。

3、突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

（1）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（2）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

3.职业道德培训及要求

（一）言行规范

礼貌是员工对待客户和同事基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说：“您好！×××（部门名称）”。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。

行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。

（二）仪容仪表

在《员工守则》中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。

要求着装统一：各部门主管以上管理人员着装一致，综合维修部（包括主管）着装一致，绿化部（包括主管）着装一致，秩序维护着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿戴整齐，配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的监督管理。

在仪容仪表方面，要求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。

（三）公众形象

除《员工手册》外，各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为业主提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急客户之所急，想客户之所想，真心实意为客户排忧解难，把客户的利益放在第一位。我们的目标是：以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优秀示范项目。

4.思想品德和服务意识培训

一、思想品德规范

（一）思想品质

热爱祖国、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信。

（二）服务态度

认真负责、积极主动、文明礼貌、热情耐心。

（三）工作作风

廉洁奉公、团结协作、严谨细致、务实高效。

（四）职业修养

业务熟练、技术精湛、保守秘密、乐于奉献。

二、服饰规范标准

管理人员

上岗期间必须着公司配发的工装，工作牌端正地佩戴在左胸襟处。工装要合体、保持干净整洁，熨烫平整。

（一）男员工

春夏季着白色或浅蓝色衬衣（短袖），藏蓝色西裤；冬秋季着藏蓝色西装。

着衬衣和西装时必须戴领带，领带要保持干净、笔直。

穿黑色皮鞋，深色袜子，袜子干净，鞋子光洁明亮，不准钉响底。

（二）女员工

1.不得佩戴华丽或款式夸张的饰物。

2.穿无花纹丝袜，袜口不外露，长袜要干净整洁不得破损。

3.穿皮鞋，鞋跟不宜过细过高；深色皮鞋应光亮，浅色皮鞋要洁净。不得穿露脚跟、脚趾的鞋子。

基层员工

1.上岗期间必须着公司配发的工装，工作牌端正地佩戴在左胸襟处。

2.工装要求纽扣扣齐，不得敞开外衣。不得将衣袖、裤管卷起。

3.工装每周清洗一次，保持干净、整洁、平整。

4.秩序维护人员武装带不得挂钥匙等与执勤无关的物品。

5.在工作场所，不得穿背心、短裤、拖鞋。

6.根据季节不同，按公司要求统一换装。