服务项目标书制作维修质量控制体系以及运作说明

1）接车

A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？

B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

2）诊断

A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。

  B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。

技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。

(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障 ，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。

（d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

3）维修

A.维修施工前：

(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。

(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。

B.维修施工中

(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。

(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。

(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。

(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。

4）质检

A.应严格执行<维修和质检工作规范>的三级质检流程进行质量检验。

B.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。

5）返工

A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。

B.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。

6）返修

A.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？

B.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。

C.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。

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7）一次修复率的控制

A.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。

B.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。

C.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。

D.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心

8）配件采购原则

A.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质期限。

B.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。

C.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。

9）计算机在管理中的应用

采购人维修车辆实行电脑建档管理。要通过计算机对车辆的基本情况（车辆技术状况、车辆检测记录等）、维修档案、汽车配件材料、计费结算等进行管理。并对不同车型、不同使用年限的车辆有针对性地提出合理的维护、保养建议。

（1）财务管理

（2）采购管理

（3）库房管理

（4）车辆修理档案管理